Техника общения с трудными людьми

Время на чтение: 10 минут

Каждый день мы выходим в открытый социум, где лишены привилегии общаться только с теми, кто нам нравится и кто нам приятен. Иногда собеседник вызывает негативные эмоции – тревогу, страх, презрение – тем не менее нам приходится общаться и с такими. Как справиться с раздражительностью и предательской дрожью?

При общении с некоторыми людьми бывает откровенно страшно или тревожно. Реакция на физическом уровне не заставляет себя ждать – вот уже и потеющие ладони, и дребезжание в голосе, и дрожащие руки, и покраснение кожи. Предательские «симптомы» нетерпения неприятного нам человека – можно ли избежать этого и как справиться с волнением?

Ясно, что все описанное – не просто результат вашего ни на чем не основанного воображения. Ясно, что причины для волнения были, человек, с которым предстоит встретиться, скорее всего, неприятный, тяжелый, способный задеть и сделать больно, и скорее всего, вам уже пришлось прочувствовать его влияние на себе. Отсюда и волнение. Однако каждый из нас способен держать себя в руках и оставаться в равновесии при общении даже с самыми трудными собеседниками.

Достичь равновесия помогут принципы коучинга, позволяющие адекватно воспринимать людей. Зная и используя эти принципы, можно существенно изменить свой жизненный стиль и получить немало заслуженных бонусов.

Вы, наверное, не раз слышали, что смотреть на жизнь нужно позитивно, в каждом надо видеть хорошее, относиться к людям хорошо и не принимать негатив в свой адрес. Однако достичь этого непросто.

Давайте начнем с того, что будем рассматривать людей, исходя из следующих принципов коучей.

Принцип первый. Все люди хорошие, каждый хорош по-своему. Осознание этого лишит вас необходимости считать кого-то хорошим, а кого-то плохим. И это уже прорыв. Со всеми все нормально, просто каждый уникален и не все такие, как вы.

Почему каждый такой, какой он есть, – вопрос целой его жизни: вы выбрали свой путь, а он – свой. Ваша же задача – выстроить диалог, выгодный обеим сторонам, поэтому важно найти в собеседнике что-то хорошее, даже если этого хорошего вы видите совсем немного.

Дело в том, что если вы настроены по умолчанию недружелюбно, он «отсканирует» ваше отношение на подсознании и вернет вам то же. Ваши попытки быть вежливым и доброжелательным будут только раздражать собеседника. Разговор окажется предсказуемо неудачным – договоренностей не достигнете и останетесь ни с чем.

Выработайте привычку видеть в каждом человеке хорошее – она вам очень пригодится в жизни. В каждом можно найти и негативное, и позитивное: когда вам захочется обвинить кого-то – попытайтесь также его и оправдать, найти в нем хорошие черты.

Принцип второй. Внутри каждого есть достаточно ресурсов для решения своих задач. Человек, формулируя запрос, уже имеет ресурс для его удовлетворения. Понимая, какой результат нам нужен, мы видим и способы его достижения.

Мы сами тоже обладаем всеми ресурсами справиться со своими потребностями. Когда мы хотим, чтобы босс не обижал нас, не позорил при посторонних, мы понимаем, что отчет наш был не совершенен, сдали мы его с опозданием, разъяснения у ведущих специалистов не взяли. Формулируя пожелание, чтобы наш собеседник вел себя с нами корректно, мы понимаем, как можно устранить проблемы с нашей же стороны.

Принцип третий. Каждый человек действует из лучших побуждений. Если мы учтем, предположим или поверим, что каждый действует из лучших побуждений, мир будет казаться другим – менее враждебным.

Нас что-то может не устраивать, однако по ту сторону действуют так из собственного представления о хорошем и плохом, и, вполне возможно, не делают вам зла.

Учтите, что каждый действует в соответствии со своим видением ситуации, а эталоны у вас с другими людьми разные. Учитесь мыслить, как коуч. Если чья-то точка зрения не сходится с точкой зрения коуча, он размышляет: наверное, этот человек уверен, что он прав, это потому, что он не знаком с другой точкой зрения и раньше его вариант работал.

Принцип четвертый. Нас всех ждут изменения. Мы все по ходу жизни меняемся. Природа предусмотрела каждому свой сценарий изменений. Изменения бесконечны и неизбежны. Поэтому их нужно принять, не бояться, не отвергать. Возможно, именно сейчас, благодаря этому собеседнику и нам придется изменить свои взгляды на те или иные вещи.

Принцип пятый. Каждый человек делает единственно правильный для себя выбор на конкретно этот момент времени. То решение, которое принял другой человек, было самым оптимальным в его понимании на этот конкретный момент. Вероятно, у человека есть свои причины, почему он именно сейчас поступил именно таким образом.

Мы поступаем, как можем, как умеем и как позволяет нам текущая ситуация. Именно в этот момент мы по-другому не могли или не умели.

Людям почему-то свойственно оценивать поступки других, исходя из собственной текущей ситуации.

Сотруднице вашего отдела предложили перейти на должность начальницы, а она отказалась? Вы не понимаете, как она могла не воспользоваться такой возможностью? Однако попытавшись вникнуть в ее мотивы, возможно, вы узнали бы, что у нее ребенок, которого следует забирать с занятий, а у руководителя часто ненормированный рабочий день.

Если вы будете придерживаться этих пяти принципов, то со временем заметите, что ваше самочувствие улучшится, ситуаций с трудными людьми не станет, ваша уверенность в собственных силах укрепится, авторитет возрастет, ваш настрой на позитив станет вашей визитной карточкой, и это заметят и оценят окружающие.

Однако как освоить привычку использовать эти принципы? Придется поработать над собой. После каждой конфликтной ситуации разберите произошедшее через призму этих принципов. Привыкните отвечать себе на вопросы:

• Что нужно человеку, с которым я разговариваю?
• Какую цель он преследует?
• Какие чувства и эмоции испытывает этот человек?

Это простое упражнение, которое нетрудно выполнять, но бывает трудно вспомнить о нем. Напоминайте себе об этом, помня о пользе упражнения. Упражнение способно привести вас в состояние равновесия, а это ведь то, к чему вы стремитесь?

Научитесь также анализировать ситуацию. Сложными бывают переговоры в случае конфликта. Если научиться «читать» конфликт, приводить ситуацию в состояние разрешимой и создавать прочные связи, то переговоры будут проходить успешно.

Способность разрешать конфликты приходит с опытом: если придерживаться принципов коучей, конфликтов будет встречаться все меньше и меньше. Однако стоит немного знать о природе конфликтов, чтобы не попадать в трудные ситуации. Если вы чувствуете, что с другой стороны эмоции накалены, или что вы не сможете контролировать свое эмоциональное состояние, лучше отложить встречу или задействовать третью сторону.

Если нет возможности отложить или не получается задействовать посредников, постарайтесь сосредоточиться на предмете переговоров и не спешить с решениями. Тщательно обдумывайте каждую фразу. Делайте остановки. Выходите на перекур, делайте паузы, в ходе которых можно позвонить друзьям и услышать поддержку, обдумывайте наперед все, что скажете, иначе можно наговорить того, о чем придется жалеть. Не думайте о собеседнике, а только о предмете разговора, не принимайте на себя все, что кажется вам обидным и оскорбительным, сосредотачивайтесь на решаемой проблеме, а не на личностях, и переводите на предмет переговоров вашего собеседника.

Отбросьте подозрения и постарайтесь быть открытыми к новой информации, скорей всего, вам ответят тем же.

Прислушивайтесь к каждому слову, не спешите отвечать, не дослушав. Даже дослушав, хорошо обдумайте услышанное. Не отвечайте на каждую фразу и на каждое услышанное слово. Больше слушайте. Сосредоточьтесь на том, чтобы ничего не пропустить, прочесть между строк и нарисовать себе как можно более полную картину ситуации вашего собеседника.

Не спешите что-либо говорить и предпринимать, пока не обдумаете все досконально. Если возможно и нужно, возьмите паузу перед ответом в несколько минут, часов или дней.

Если не удается на ходу разобраться с ситуацией или с предложением, обратитесь за помощью к третьей стороне. Не бойтесь показать себя таким, каким вы есть на самом деле, возможно, это даст старт новому качеству отношений между вами и оппонентом.

Если не смогли привести свои эмоции к контролируемому состоянию или во время встречи вышли из равновесия, лучше перенести переговоры и встретиться, когда эмоции улягутся. Вести переговоры нужно в остывшем, трезвом, состоянии. Если конфликт скрытый, следует расшевелить собеседника и погасить негатив, раскрывшись и помогая раскрыться собеседнику, если эмоции накалены – лучше сделать паузу, а если собеседники имеют разные точки зрения, о которых могут спокойно говорить, – это идеальная ситуация для конструктивных переговоров.

А если напряжение никак не удается погасить, невозможно же переносить встречи до бесконечности? Нужно идти на такие встречи, но готовиться к ним. Самое неприятное в напряженных встречах – это их внезапность. Обычно самые неприятные встречи сваливаются на нас, как снег на голову. Поэтому нужно готовиться не только к конкретной встрече, но и к любым напряженным встречам вообще.

Что важно учесть. Любая напряженная встреча является такой только из-за вашей реакции. То есть вы сами делаете ее такой в своем понимании. Если вы не будете волноваться и показывать эмоции, в том числе и скрытые (они читаются собеседником), – никакого напряжения не будет.

Изучите себя, свои реакции на темы, ситуации, типы собеседников, и отрепетируйте нужные реакции. Помните, что напряжение может происходить только в связи с неожиданностью ситуации, а неожиданность только в связи с неподготовленностью.