«Сделать клиента счастливым» – просто красивые слова? Давайте разберемся. С самого начала пандемии компания Zappos открыла горячую линию не только для своих сотрудников и даже не для клиентов – а для всех желающих.
Каждый желающий мог обратиться за любым советом, например, порекомендовать сериал на Netflix или найти нужный рецепт в интернете. Покупка в онлайн-магазине Zappos при этом совсем необязательна.
В сети уже ходит реальная история, связанная с этой инициативой. Однажды, совсем не веря в результат, отчаявшийся врач одной из американских больниц позвонил и сообщил операторам, что больнице нужны аппараты для измерения уровня кислорода в крови. Zappos нашел возможность и помог закупить 300 приборов.
Руководители Zappos, запуская линию, размышляли, как всемирно известная корпоративная культура компании может помочь людям, которые в связи с ситуацией стали меньше покупать одежду и обувь. Компания решила оказать людям другие виды услуг. Zappos таким образом хотел отдать должное покупателям за доверие и поддержку, которые компания получала от них долгие годы.
В первую неделю работы на линию поступило более тысячи звонков. Это были люди, которые искали рецепты, выбирали подходящую муку для выпечки хлеба, просили помочь с поиском лекарств или которые просто устали разговаривать со своими детьми и хотели поговорить со взрослыми.
Основной подход Zappos:
- Набирать сотрудников, у которых взгляды совпадают с корпоративной культурой, вплоть до готовности на самых же первых этапах оплатить беспокойство и расстаться «без обид».
- Делать сотрудников счастливыми, поскольку это – залог счастья клиентов.
Тип культуры в Zappos – холакратия.