Будьте на сильной стороне: как реагировать на хамство и провокацию?

Время на чтение: 12 минут

Думаете, нас окружают только доброжелательные и позитивные люди? Иногда собеседник стремится доминировать и подавлять нашу волю, и тут уже приходится давать отпор. Как сделать это корректно, красиво и изящно, оставаясь на стороне силы, и нужно ли лидеру доминировать и подавлять?

Что значит доминирование? Доминирует тот, кто провоцирует, определяет болевые точки и уязвимости в другом человеке, использует их, оставаясь при этом спокойным и неуязвимым.

Тот, кто провоцирует другого человека выполнять определенные действия против его воли, – доминирует, стремясь ослабить позицию этого человека. Доминирует также тот, кто критикует, оценивает, обесценивает и обвиняет. Так проявляют себя токсичные люди, которых вокруг нас немало. В слабой позиции оказываются при этом люди, которые пытаются оправдать себя, реабилитироваться.

Слабая позиция – не лидерская, однако значит ли это, что лидер должен доминировать? Мы поищем ответ на этот вопрос, а сейчас ясно одно – лидер не позволяет кому-то поставить его в слабую позицию, показателями которой являются попытки доказать и оправдаться, говорить о себе, отвечать на вопросы и раскрывать свои секреты.

Заботливые добрые люди проявляют эмпатию, задавая вопросы, интересуясь нашим состоянием и нашими делами. Каждому приятно, когда кто-то проявляет к нему интерес. Мы склонны доверять, открываться и относиться хорошо к тем людям, которые интересуются нами и задают нам вопросы.

Манипулятор ведет себя так же, однако его цель другая – нащупать нашу уязвимость, проверить наши границы, узнать, как мы будем реагировать на ту или иную провокацию. Его задача – получить власть над нами. Лидер может быть манипулятором, а может влиять искренне честными способами. В любом случае он обычно способен отбить попытки манипулятора установить власть над собой, поскольку уверен в себе и менее уязвим, чем большинство ведомых.

Почему следует отбивать попытки манипуляций? Потому что конечная цель манипулятора – нанести нам вред: сделать нас более «удобными для использования». Для этого манипулятор «вживляет» своим жертвам печаль, стыд, вину, разрушает нашу уверенность в себе, заражает нас тревогой или страхом. Все это делает нас слабее.

Зная, как устроено доминирование и манипуляция, становится понятно, зачем используется провокация и хамство. Таким образом манипулятор пытается сделать нас слабее, заставить «жертву» защищаться, оправдываться, бояться, тревожиться, чтобы лучше управлять ею.

Основная задача провокатора – дестабилизировать эмоционально, привести человека в состояние, в котором им руководили бы эмоции. Когда нами руководят эмоции, а не интеллект, мы действуем менее эффективно.

Человек защищается, оправдывается, загружая весь свой интеллектуальный потенциал, не замечая доминирующего собеседника, которому это и нужно – он может делать, что угодно, и конечно способен навредить.

Лидер менее поддается влиянию, поскольку более уверен в себе, а также способен дать ответ, поскольку скорей всего уже не раз встречался с подобными ситуациями и имеет опыт общения с самыми разными людьми.

Учимся справляться со сложными ситуациями и развиваем в себе лидерство! Как же отвечать на грубость и провокацию?

Самое важное – всегда сохранять устойчивое состояние и не проваливаться в уязвимое положение. Рассмотрим несколько приемов.

Провал провокации. Прием, при котором мы позволяем провокатору реализовать весь свой «заход» и выплеснуть всю свою энергию. Для этого нужно позволить ему высказаться до конца, выслушать и «пригласить» говорить еще, продолжать и продолжать. То есть человек озвучивает что-то неприятное, в чем-либо обличает нас, а вы молча, с интересом, участием и добротой, как при разговоре с душевно больным, выслушиваете его и поощряете продолжать.

Вы поощряете человека «слить» всю энергию и предлагаете продолжать дальше, как будто он еще не все сказал, не договорил. Человек иссякает и его провокация проваливается, поскольку предполагалось, что он еще не использует все свои запасы, как вы уже станете уязвимы.

Он ожидал, что добьется от вас реакции – страха, эмоциональной нестабильности, оправданий. Вместо этого вы с интересом продолжаете слушать.

Ваше внимание вместо ожидаемой реакции обесточит вашего собеседника и не дискредитирует вас. К тому же такая схема ведет к деэскалации конфликта – конфликт просто не начинается.

Сбивающие вопросы. Еще один прием, суть которого в том, что на любую критику, обесценивание и хамство мы искренне интересуемся: «Что случилось? Что с вами? Что произошло?». На любые обвинения в ваш адрес вы просто проявляете искренний интерес, интересуетесь, что случилось и не плохо ли собеседнику.

Таким приемом вы рвете шаблон, остаетесь лидером, который демонстрирует сильную сторону и не похоже, что способен «скатиться» к уязвимому состоянию. Провокация совершенно бесперспективна.

Вы переводите человека на самого себя, лишая опоры и поселяя в нем зерно сомнения: возможно, с ним и правда что-то не так, что-то не получается, как задумано.

Вы делаете это искренне, возможно, вы и правда беспокоитесь за своего собеседника.

Уточняющие вопросы. Следующий прием – уточняющие, или в терминологии НЛП метамодельные вопросы. Весь критический и обесценивающий поток вы разбираете на составные части и начинаете уточнять все: что конкретно вы имеете в виду, что вам не нравится, что вас не устроило, а с чего вы это взяли? Разбираете всю речь на составные части и заставляете собеседника объяснять все. По факту вы провоцируете провокатора на то, чтобы он вам что-то говорил, отвечал на ваши вопросы, этим самым понижая его позицию.

По факту вы провоцируете провокатора и манипулируете манипулятором. Так должен ли лидер доминировать и манипулировать? Должен уметь поставить на место манипулятора, а значить, знать, как устроена манипуляция, и должен уметь переиграть манипулятора, а для этого тоже уметь манипулировать. Метамодельными вопросами можно вывести из себя любого, в данном же случае это способ обезоружить провокатора.

Метамодельные вопросы способны сделать из спокойного уравновешенного человека невротика.

Лучше делать это с искренним интересом, к которому стоит добавить сожаление, мол, ты говоришь какую-то ерунду, жаль, но я ничего с этим сделать не могу.

Хамское выражение превращаем в безобидное. Получив обвинение, мы отвечаем в духе: «Интересное мнение, спасибо большое за ваш комментарий».

Возвращаем хаму его цель. Услышав хамское выражение, мы спрашиваем: «Это ты таким образом хотел вывести меня из себя?», «Это ты так своеобразно попытался обесценить меня?», «Ты хочешь спровоцировать меня на какую-то эмоциональную реакцию? Это интересно» или «Это ты так хотел меня обидеть?».

В такой ситуации собеседнику нелегко продолжать, ведь его цель уже названа, карты раскрыты.

Намерение. Мы предполагаем, зачем человек делает то, что делает. Мы задаем вопрос: «А зачем ты сейчас решил задать мне этот вопрос?» или «Вы решили своим мнением обо мне поделиться с какой целью? Каковы ваши намерения?».

Спрашивая, какова цель, мы призываем человека к ответу, заставляем его думать, переводим фокус внимания с себя на него. Таким образом человек сам себя переводит в более уязвимую позицию. Если это происходит публично, мы берем таким образом инициативу в свои руки.

Полное игнорирование. В некоторых случаях необходим более хамский подход. Чтобы провалить провокацию, мы делаем вид, что ее не было вообще. Мы выслушиваем обвинение с «каменным» лицом или с удивлением, смотрим, будто встретились с инопланетянином, никак не реагируем и продолжаем делать то, что нам нужно делать.

Таким образом мы обесцениваем сказанное, спускаем весь материал в педальное ведро. Как вариант, выслушав все это, сказать «Да», после чего вести себя, будто ничего не было.

Лидера время от времени «пробуют на прочность», поэтому подобными навыками важно владеть, применяя в каждом случае более подходящий вариант.

Задачи всех этих приемов – погасить первичную эмоцию, разорвать шаблон, погасить агрессию, прекратить провокацию, не дав ей начаться.

От лидера при этом требуется умение владеть собой в любой ситуации, даже самой неожиданной.

В жизни все не так просто, как в теории. Бывают ситуации, в которых все эти приемы применять опасно, бывают переговоры, из которых без ответа уйти не получится, бывают ситуации, где можно пострадать, например, общаясь с коллекторами, преступниками или с людьми, обладающими навыками жесткого прессинга, например, в силу своей профессии.

В таких ситуациях рисковать не стоит, лучше применить пятишаговую модель переговоров:

• Шаг 1. Позволить выговориться и реализовать свои эмоции. Выслушать все, что будет высказано в вашу сторону.
• Шаг 2. Не сопротивляться, а наоборот, выразить согласие, например, «Да, я действительно вижу, что вы огорчены» или «Да, действительно, проблема есть». Это делает вас не оппонентом. Ваша задача стать союзником. Не «мы боремся друг против друга», а «мы вместе решаем эту проблему».
• Шаг 3. Прояснить, в чем цель и какой нужен результат, и как его достичь. Так мы из эмоций уходим в аналитику.
• Шаг 4. Поискать решение вместе. Вам нужно будет объяснить, что то, что произошло, уже произошло, и его уже не изменить, а деструктивное поведение только усугубит ситуацию и тогда решать будет еще тяжелее.
• Шаг 5. Взять тайм-аут. Хорошо, мы определились, что мы будем делать, теперь нужно время, чтобы это сделать или поискать ресурсы. Намечаем время следующей встречи и расходимся. Иногда это единственная возможность завершить переговоры. На этом этапе ваша задача – расстаться с проблемным собеседником и не увеличивать накал эмоций.

Предложенные приемы рассчитаны на проблемного собеседника, поддерживать отношения с которым вы не планируете. Для развития и поддержки отношений нужен совершенно другой подход, мы его тоже разберем. Следите за блогом и узнавайте о лидерстве и эффективности!